配車の属人化とは？ベテラン依存による3つの代償と仕組み化での打開策

ベテラン依存の配車業務は、その担当者が離脱した瞬間に企業の物流網を停止させる単一障害点（SPOF）へと変貌します。本記事では、配車の属人化が招く3つの致命的なリスクを経営的視点から解き明かすとともに、物流DXを活用して個人の勘を企業の資産へと昇華させる具体的な打開策を解説します。

五十鈴株式会社の「次世代運行管理システムAIR 」は、配車計画の自動提案機能を通じて、効率的な運行管理が行える体制構築を支援します。配車の属人化にお悩みの場合には、ぜひご相談ください。

1．なぜ属人化は経営リスクになる？ベテラン依存が招く3つの代償

配車業務における属人化とは、配車ノウハウが特定個人の頭の中に固着し、第三者がその判断プロセスを再現・検証できないブラックボックス化した状態を指します。長年の経験という言葉で聖域化されたこの領域は、平時には問題なく機能しているように見えるため、致命的な問題が顕在化したときにしか表面化されないことが問題です。

まずは、物流部門の意思決定者が直視すべき、属人化が招く3つの致命的な代償を解説します。

（1）特定担当者の離脱が物流の停止に直結する

配車業務の属人化は、たった一つの部品の故障がシステム全体の停止を招くのと同様の構造であり、以下の事態が事業停止に直結するリスクを孕んでいます。

担当者の離脱	退職や急な病気、怪我による長期離脱
心理的・物理的負担	過度な責任の集中で休暇取得が困難に
組織の硬直化	担当者を異動させられず、適材適所の配置が困難に

このような背景から、特定担当者の脳内でのみ完結し、他者にそのプロセスが共有・再現されない属人化は、経営管理の視点から見て極めて深刻な単一障害点を抱えている状態と位置付けられます。

なお、国土交通省の調査でも、物流業界は慢性的な人手不足が続いており、特定担当者に業務が集中しやすい構造が指摘されています。このような環境では、担当者の離脱がそのまま業務停止リスクに直結しやすく、属人化の解消は経営上の重要課題といえます。

参考：https://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/content/001888325.pdf

（2）ブラックボックス化による人材流出と採用難の加速

属人化した現場は、客観的にみて判断理由が不明瞭なブラックボックスとなり、それが現場の士気低下や人材流出に直結する場合があります。特にドライバー側から見て、配車判断の根拠がブラックボックス化している状態は、以下のような深刻な疑念とリスクを生じさせます。

不公平感と不信感	感情的な対立を生んだ場合、 会社に対する帰属意識が低下する
離職のトリガー	納得感の欠如によって、 熟練ドライバーが離職を決意する決定的な要因になる
採用競争力の低下	現場の評判は、採用市場における自社のブランドを 毀損し、さらなる採用難を招く

多くの企業で「配車係が嫌われる」「人間関係が難しい」などの悩みが散見されますが、これは判断基準がデータ化・共有化されていないという構造上の欠陥が引き起こしている現象です。

実際の配送現場では、同じ条件のドライバーでも配車担当者によって割り当てられる案件に偏りが生じるケースが見られます。特に、きつい配送ルートや長距離案件の割り当てについて「なぜ自分ばかりなのか」という疑問に対し、データに基づいた明確な説明ができない状況は、ドライバーの不満を確実に蓄積させます。

こうした現場の不公平感は、口コミサイトや求人評価にも反映され、新規採用時の応募者減少という形で顕在化します。属人化によるブラックボックスを解消することは、人的資本の流出に歯止めをかけ、採用・教育コストを利益へと転換させるための経営戦略となりえます。

（3）2024年問題への対応遅れと社会的信用の失墜

労働時間の厳格な管理と改善基準告示の遵守が至上命令となっている2024年問題下において、属人化した配車現場では、以下のようなガバナンス上の欠陥が常態化しやすくなります。

法令遵守の形骸化	法的な許容範囲を無意識に逸脱する
客観的な根拠の欠如	配車ルートの妥当性や労務管理の根拠を即座にデータで提示できない
是正機能の麻痺	経営層や管理職が配車実態を正確に把握できない

厚生労働省の監督指導結果によると、令和5年にトラック事業者2,928事業場を監督したところ、81.6%で労働基準関係法令違反が、58.3%で改善基準告示違反が確認されています。違反内容は最大拘束時間超過(43.3%)や休息期間不足(32.5%)など、配車判断に直結する項目が上位を占めており、属人的な配車管理では法令遵守の客観的な証明が困難であることを示しています。

過労運転を起因とする重大事故や労働基準監督署による是正勧告が発生した際、経営陣が「現場の采配に任せていた」「実態を把握していなかった」という弁明は通用しません。

属人化を放置することは、経営陣が自らの管理義務を放棄しているとみなされ、社会的信用の失墜や、最悪の場合は事業停止処分などの甚大なペナルティを招くリスクを孕んでいます。

参考：https://www.mhlw.go.jp/content/11202000/001280132.pdf

2．配車業務のマニュアル化を阻む3つの構造的要因

多くの物流企業では、現場に対して配車業務のマニュアル化を指示しても、「結局はベテランに聞きに行く」「担当者がいないと業務が回らない」といった属人的な運用から抜け出せない問題に直面します。これは、決して現場の努力不足や意識の問題によるものではありません。

配車業務には、紙の手順書やExcel管理では整理しきれない、構造的な特殊性が存在します。ここでは、配車業務における属人化の解消に際してあらかじめ理解しておくべき、3つの構造的要因を整理します。

（1）膨大な制約条件の組み合わせ

配車計画は、膨大な組み合わせの中から、網の目のように張り巡らされた制約をすべてクリアする唯一の解を探し出す高度な演算業務です。主に、荷主制約・車両制約・人的制約に分類され、網羅的なマニュアルを作成しようとすれば、その分量は膨大になり、変化の激しい現場では即座に実用性を失い、マニュアルが形骸化します。

国土交通省の資料でも、配車は「高度な判断を要する業務」であり、属人化が課題と明記されています。
現場では、配送先ごとの受付時間、車両制限、ドライバーごとの適性など、数百件に及ぶ条件が存在し、これらをすべて文書化して最新状態に保つことは現実的ではありません。こうした複雑性が、マニュアルの形骸化と属人化を生み出す根本要因となっています。

ベテランの脳内で行われている瞬時の多変数処理を、静的なテキストに落とし込むこと自体が物理的な限界に直面しています。

参考：https://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/content/001608991.pdf

（2）リアルタイム調整という非定型業務

マニュアル化が可能な業務とは、通常「AならばBせよ」といった定型的なルールを適用できるものを指します。しかし、配車業務の本質は、突発的な事象や動的な判断を軸とする例外対応にあります。時間と状況が常に変化するなか、動的な変動も網羅した判断基準をすべてマニュアル化することは不可能です。
実際の配送現場では、朝の出発直前にドライバーの体調不良が発生する、高速道路で事故渋滞が発生する、急な追加オーダーが入るといった想定外の事態が日常的に起こります。

こうした瞬間的な判断は、マニュアルを確認している時間すらなく、ベテランの経験による即座の代替案提示が必要とされます。
こうした非定型業務が、結果として現場の勘と経験という聖域を作らざるを得ない要因となっています。

（3）暗黙知化されたドライバーとの心理的交渉

配車業務の難しさは、論理的な計画作成だけでなく、それを実行に移すための人間関係の調整にもあります。
厳しい条件の配送を依頼する際の調整やドライバー個々の性格に合わせた伝え方、長年の信頼関係に基づく采配など、こうしたコミュニケーション能力に依存したプロセスは、マニュアルを読んだだけの第三者には再現できません。

国土交通省の資料では、ドライバーの負担や勤務状況は個々に大きく異なるとされており、現場ではこうした個別事情を踏まえた調整が不可欠です。実際には、同じ案件でも「Aさんは即答で受けるが、Bさんには前日の根回しが必要」といった、個々の性格や生活リズムに合わせた依頼方法が存在します。こうした暗黙知は第三者が再現しづらく、マニュアル化が極めて困難です。

属人化が起きている現場の背景には、こうした数値化できない強固な現場力が業務プロセスに深く組み込まれています。

参考：https://www.mlit.go.jp/common/001220623.pdf

3．物流DXで配車の属人化を組織の強みへ変える方法

テクノロジーを活用した物流DXは、属人化によるリスクを組織の強みへと転換させることが可能です。
ここでは、ベテラン依存をその知見を最大限に活用しつつも組織全体で高い成果を出す仕組みへと昇華させるための3つのアプローチについて解説します。

（1）暗黙知のデジタル化

物流DXで配車の属人化を解消する第一歩は、暗黙知を誰でも参照・活用できる形式知（データ）へと変換し、システムのロジックに組み込むことです。これは、ベテランが無意識に行っている高度な判断基準を組織の共通ルールとして再定義するプロセスを指します。
具体的には、以下のような実務的な知見をデータ化し、資産として蓄積します。

荷主・納品先固有の制約データ化	現場の足で稼いだ制約条件を、属人的なメモからシステムの制約マスタへ移行
ドライバーごとの適性・習熟度の数値化	感覚的な評価を過去の配送実績や事故率に基づいたスキルスコアとして客観的な指標に変換
配送ルートの標準化	ベテランが経験で導き出したルート等を抽出し、推奨ルートとしてアルゴリズムに学習

国土交通省が推進する「総合物流施策大綱(2021年度~2025年度)」では、物流DXを「機械化・デジタル化を通じて物流のこれまでのあり方を変革すること」と定義し、ビジネスモデルそのものの革新を目指しています。
また、同省では中小物流事業者向けに「物流業務のデジタル化の手引き」や導入事例集を公開し、クラウド型配車システムやデジタルタコグラフとの連携による運行データの蓄積を推奨しています。

これにより、ノウハウが個人の持ち物から会社の財産へと変わり、教育期間の劇的な短縮と、担当者が変わっても品質が維持されるレジリエンスの高い組織を構築できます。以下の記事では、トラックの配車システムを機能・分類別に紹介しています。

参考：https://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/content/001409564.pdf

（2）見える化による意思決定の迅速化と公平性の担保

運行管理システムの導入により、ブラックボックス化されていた配車プロセスをリアルタイムに可視化します。これは状況を眺めるだけではなく、データを共通言語として用いて現場と経営の意思疎通を再設計する方法です。
具体的には、以下の3つの観点からガバナンスをアップデートします。

データドリブンな判断フローの導入	車両位置・積載率・拘束時間等のデータに基づいた運用へ切り替える
公平性を担保するフィードバック体制	数値実績をもって配車判断の根拠を明確にし、 属人化特有のえこひいきの疑念を構造的に払拭する
経営モニタリングの実施	客観的なデータに基づいて 適正な配員計画や投資判断を下す管理体制を整える

全日本トラック協会が公表しているDX推進に関する資料では、改善基準告示を遵守している事業者であっても、制度改正の影響により、将来的に労働時間のさらなる削減が必要になる可能性が示されています。
こうした厳しい規制環境下では、運行管理システムによるリアルタイムの拘束時間管理と、データに基づく配車判断が法令遵守の前提条件となっています。

情報の非対称性を解消することで、現場と経営が収益性と健全性の両立という同じ目標に向かって動ける体制が整います。以下の記事では、トラック向け運行管理システムをわかりやすく紹介しています。

参考：https://jta.or.jp/wp-content/uploads/2022/01/seinen_dx01text.pdf

（3）AI・自動配車による調整業務

AIを活用した自動配車は、人間が数時間を費やしていた組み合わせの計算をデジタルに肩代わりさせ、最適解（ルート案）を数分で導き出す手法です。これはベテランの仕事を奪うものではなく、ルーチンワークの自動化によって、感覚を兼ね備えた人間にしかできない高度な非定型業務にリソースを集中させる方法です。
このフェーズへの移行により、組織の役割は次のように高度化します。

作業からマネジメントへの転換	配車担当者がAIの提示案を最終判断・例外調整する意思決定者になる
全社規模の物流改革シミュレーション	拠点の統廃合や配送頻度の見直しなどのシミュレーションをデータに基づいて実施

国土交通省の資料において、システム構築・連携とDX機器導入を同時に行う事業者に対し、最大1億4,000万円(システム構築2,500万円+DX機器1億1,500万円)の補助を実施しています。この制度は、中小事業者でもAIを活用した配車最適化や自動化機器の導入が可能になるよう設計されており、物流DXの実装を加速させる環境が整いつつあります。

職人の勘に依存していた配送網を、データでコントロール可能な経営インフラへとアップデートすることで、2024年問題を勝ち抜くための攻めの経営と企業の競争力確立にもつながります。

参考：https://www.mlit.go.jp/report/press/tokatsu01_hh_000768.html

4．配車の属人化はどこまで解消すべき？企業としての考え方

配車の属人化の解消で目指すべきは人間の排除ではなく、人間とシステムがそれぞれの得意領域に専念できる最適化です。企業として「どこまでを仕組み化し、どこに人間の裁量を残すべきか」その判断基準となる考え方を整理します。

（1）排除すべきは特定個人への依存

属人化解消の本質的な目的は、ベテランのスキルが「その人にしか使えない」という依存状態を解消することにあります。以下のような役割分担を目安に、物流DXに取り組みましょう。

人間が担うべき領域	荷主との細かな交渉、ドライバーの体調やモチベーションに配慮した采配、システムでは予見できない突発的なトラブルへの臨機応変な対応
システムが担うべき領域	膨大な制約条件（時間、車格、積載量など）の整合性をチェックし、論理的な最短ルートを計算する作業

国土交通省が公開する「中小物流事業者のための物流業務のデジタル化の手引き」でも、配車業務は情報が個人に閉じやすく、ベテラン依存が事業リスクになると指摘されています。
現場の知恵を暗黙知から形式知へ引き上げることは、現場のプロフェッショナルをよりクリエイティブな仕事へ解放し、強固な物流網を築く第一歩となります。

参考：https://www.mlit.go.jp/seisakutokatsu/freight/content/001608991.pdf

（2）システムと人間が共生するハイブリッド型

AIやシステムには定型業務しか任せられないことを踏まえると、現実的に目指すべきゴールは、システムと人間が補完し合うハイブリッド型の体制です。AIが数分で導き出した論理的な最適解を土台に、人間が現場の最新の空気感や急な道路事情を加味して微調整を行い、100点の配車へと昇華させる流れが理想です。
この役割分担を明確にすることで、属人化によるリスクを最小化しつつ、物流現場が持つ柔軟な対応力を維持し続けることが可能になります。

配車業務は、渋滞・遅延・欠勤・追加オーダーなど突発事象への即時対応が求められる非定型業務であり、マニュアル化には限界があります。

実際の現場では、AIが提示した最適ルートに対し、「この時間帯はこの道路が渋滞する」「このドライバーは今日体調が優れない様子だった」といった、システムでは捉えきれない現場の生きた情報を配車担当者が加味して最終判断を下しています。

（3）コストとリスクのバランス

すべての拠点で、すべての業務を100%デジタル化することが常に正解とは限らないため、企業規模や拠点の複雑性に応じた、投資対効果（ROI）の視点が不可欠です。

仕組み化の優先度	対象となる業務・拠点	企業の判断基準
高	複雑な混載、多数の配送先、拠点跨ぎの運行	人的ミスによる損失とリスクが大きすぎる領域
中	定型的なルート配送、単純なピストン輸送	マニュアル化と動態管理で十分に可視化できる領域
低	特殊な荷扱い、緊急スポット対応	投資コストに対し、人間が対応する方が柔軟で安価な領域

経営層は、自社の配送網をリスクの大きさと複雑性で棚卸しし、どこが単一障害点（SPOF）になっているかを特定した上で、段階的に仕組み化の範囲を広げていくべきです。属人化の解消はゴールではなく、あくまで強靭な物流基盤を作るための手段です。

例えば、配車業務では、個々のドライバーの負担・勤務状況・性格などを踏まえた心理的交渉が不可欠であり、これが属人化の大きな要因となっています。
こうした人にしかできない調整を残しつつ、システムで標準化できる部分を切り分けることが、持続可能な配車体制につながります。

5．まとめ

物流現場を長年支えてきたベテランの経験値は、本来であれば企業の競争力を左右する貴重な人的資産です。しかし、それが特定の個人にしか扱えない暗黙知のまま放置されている限り、その資産は常にリスクと隣り合わせの状態にあります。
さらに2024年問題を契機として、物流業界は個人の技から組織の仕組みへのパラダイムシフトを迫られています。

五十鈴株式会社の「次世代運行管理システムAIR 」は、運行記録計と連動した自動配車や日報作成を実現することで、現場の暗黙知を企業の共有資産へと変革します。配車の属人化にお悩みの場合には、ぜひご相談ください。